建立客户体验生态的全方位系统性测评体系

客户满意度是客户对中国移动产品服务的满意程度，反映了客户期望与实际感知到的产品服务之间的差异。近两年突如其来的疫情，加速推动了中国移动业务服务线上转型，特别是在信息透明、产品同质化的今天，客户满意度的表现，成为中国移动市场运营状况的重要体现。数字经济时代，中国移动需要运用数字经济的管理理念和技术手段，建立客户体验生态的全方位系统性测评体系，实现客户满意度评测的数字化转型，让客户体验赋能商业决策，让商业决策真正服务客户，共同推动中国移动高质量可持续发展。

客户声音采集数字化

移动互联网时代，客户生活、工作方式发生颠覆性变化，客户需求呈现移动化、碎片化特征，过去仅关注“使用过程”与“售后”服务的管理模式，已经无法满足客户需求，企业服务管理已经延伸到售前宣传、咨询、购买、使用及售后等全过程。

客户体验全流程产生大量数据，传统办法中客户声音数据采集的点状化、低效化、滞后化已难以满足及时性需求，同时更多场景的触点数据，更多元的视频、音频、文本数据类型也难以统一承载消化。因此，中国移动需要通过采用更灵活、更有活力的研究方法来产生洞察力。一方面需要依托数字化技术建立实时性场景化采集平台系统，另一方面需要借用中国移动Flash调查和在线焦点小组这类在线即时交互的数字化技术手段开展研究洞察。实时性场景化采集平台系统一端连接用户，一端连接企业内部，使客户声音可以对内无损传递。

中国移动可从每月的客户投诉关键数据入手，了解当月用户关注重点;关注异常投诉即时预警，针对典型案例深入挖掘，同类问题统一解决。还可从客户多场景即评感知数据入手，了解客户对各服务触点的满意度、感知体验。利用互联网媒体，提高口碑和影响力。

客户数据分析数字化

当前大数据呈几何级倍增，但并非所有数据都是有价值的。庞大的数据可能存在混乱、重复、不完整等诸多复杂的问题。客户满意度提升与否，在很大程度上将取决于中国移动是否能以最快的速度将数据转化为具有意义的商业洞察。

这个环节应该借用大数据智能分析相关技术开展数据分析，便于中国移动更深入透彻地理解消费者深层次需求，利用数字技术建立能灵活满足各层级分析需求的系统，将消费者需求实现情况与各层次满意度目标达成程度相结合，分析各层次目前的满意度达成情况、与其他层次的联动情况等。

中国移动客户满意度提升需要精准锁定问题与问题客群，针对不满感知要素，挖掘不满用户群体，定义不满用户的特征，分析不满原因，制定提升举措。以一个要素为切入点，纵向挖掘，步步深入，追根溯源，找出改善线索。以中国移动资费套餐为例，资费套餐为5G客户感知短板指标，运用决策树、多元回归等大数据分析方法，定位不满用户群体集中在大流量套餐用户上，进一步挖掘不满用户群体特征，将不满用户群体在资费要素下的体验历程逐一列举，剖析发现套餐适配不合理、资费沟通不到位等因素影响客户感知，为开展下一步服务改进奠定基础。

客户服务提升数字化

移动互联网的迅速发展和普及，彻底改变了客户消费习惯，客户越来越希望能够以一站式、无缝衔接的方式满足各种不同类型的需求，面对这种多类型、多功能、集成式的需求，中国移动要依托移动互联网、云计算等技术，将过去不相关的产品或服务关联起来，建立智慧化的服务洞察及反应机制。深化“以客户为中心”理念，进一步打通线上线下平台，以数字化赋能消费者，让客户享受卓越的服务体验。

当前，中国移动客户在关键场景体验上感知到某些痛点，如网页打不开、响应速度慢、反馈问题未得到及时解决等，直接决定了产品在客户群中形成怎样的心智模型，借助社交放大，这种心智模型会逐渐形成产品口碑，产品口碑往往决定着企业生死。建立智慧化的服务洞察及反应机制的要点，在于如何高效、及时地帮助客户解决问题。企业需要通过实时“监控”来了解客户在全场景、全流程下对产品服务的体验感知，采用新技术搭建新平台，这无疑是客户服务数智化转型的有效途径。

客户服务品牌传播数字化

数字时代，品牌传播环境日益多元化、复杂化，企业在构建外部品牌传播机制时，应更多考虑新时代客户习惯的偏好。数字时代的品牌传播模式应在内容、形式、传播的准确性等方面做出改变。传播内容要以客户需求为导向，先提供解决方案，帮助客户解决实际问题而不是直接展示产品或服务。通过搭建感性购物、选择、售后的场景，向客户传递服务的独特价值，使客户分享发生在用户决策的任一阶段，而不是体验过后。

借助数据采集平台解读用户的媒体习惯，设计更多互动性的传播形式，中国移动可借助“心级服务”品牌宣传，邀请客户参与产品、服务设计。传播内容呈现方式上要简便易读，更多以视频、动画、信息图的形式呈现出来，树立中国移动信息服务科技创新公司的品牌形象。(作者 杨斌)

(作者单位：中国移动山东公司)

关键词： 中国移动客户满意度 客户满意度 中国移动 客户声音采集数字化