巨资收购Five9未果，Zoom推新款呼叫中心产品

据报道，Zoom视频通讯公司在斥资147亿美元收购呼叫中心软件供应商Five9失败后，发布了一款旨在为企业加强客户支持服务的新产品。

周三推出的Zoom Contact Center是该公司向视频会议平台之外拓展业务采取的最新举措。在疫情期间，Zoom借助视频会议系统巩固了它在企业用户心目中的重要地位。但投资者仍然很关注该公司将如何变现其巨大的销量增长。

这款更新后的呼叫中心产品可以帮助Zoom进一步深耕竞争激烈的市场，帮助企业与不同渠道的客户保持联系，包括电话呼叫和网络聊天工具，最终还能以此为基础提供更多定制服务。

“关键价值在于它与我们其他服务的配合方式。”该公司首席产品官奥迪德·加尔（Oded Gal）说，“今后，该理念是为了扩大我们为这些公司提供的服务，从而加强他们对我们的依赖。”

改版后的呼叫中心产品将其标志性技术融入其中，同时还增加了更多标准功能，例如帮助客户支持专员响应客户问题的辅助控制面板，同时改进了消息提交路径，从而将电话转给最合适的专家。例如，倘若有人遇到紧急的医疗问题，基于视频的客户支持甚至可以成为关键的生命线。

“我们不仅支持呼叫中心的普通用例，比如支持专员或销售电话。如果你在思考远程医疗用例，它也可以胜任。”加尔说。

虽然Zoom一直在进行产品组合多元化，但却未能说服华尔街相信该公司能保持疫情初期的增长势头，毕竟那时的企业都要依靠该公司来应对一夜之间出现的远程工作模式。

在2020年10月触及568.34美元的高点后，其股价几乎一路下跌。周二在纽交所报收于126.61美元，今年以来累计下跌31%。

Zoom还在更新一款名为Zoom Video Engagement Center的客户服务产品。未来发布的软件将包含文本和网络聊天功能，还将与客户关系管理软件等其他独立应用整合。此次推出的呼叫中心产品发布时最多支持50个坐席，导致大型组织无法立刻采用。值得注意的是，Zoom表示将与Genesys Cloud Services等现有呼叫中心软件供应商继续保持合作。

除呼叫中心产品外，Zoom的云计算固话替代产品也实现了不俗的发展势头。虽然该公司并未单独披露Zoom Phone的具体销售数据，，但该公司CFO凯利·斯特科尔伯格（Kelly Steckelberg）之前对分析师表示，在截至10月的3个月内，这项业务的营收同比增长三位数。而随着混合工作模式的渐渐盛行，Zoom还推出了专门帮助办公室内工作的员工和远程工作的员工进行交流的功能，比如Zoom Rooms。

关键词： Zoom 呼叫中心