十年新起点：华为SmartCare服务品牌升级 开启体验数智化转型之旅

C114讯 3月4日专稿（蒋均牧）疫情的常态化给人类世界带来了巨大的不确定性，但在这不确定性中有一件事情是确定的，那就是数字化的必要性。

数字经济的高速增长，很大程度上抵消了疫情期间的全球经济下行压力；智慧政务、在线医疗、远程办公、电子商务、在线娱乐等新业务模式的蓬勃兴起，为抗击疫情、维持社会运转提供了有效支撑；具备一定数字化能力的企业都得到了很好的发展，与之相对应的则是许多仅从事线下经营的企业遭遇了不小的冲击，甚至难以为继。

随着刚需的形成，叠加5G、人工智能和元宇宙等革命性数字技术的突破，新的数字浪潮正呼啸而来。作为数字化的赋能者，电信运营商面临着前所未有的商业机会；与此同时，来自业务需求的倒逼，也促使运营商在自身的数字化转型上加快步伐。

在MWC22·巴塞罗那期间，华为携手全球运营商、产业伙伴、行业组织及业界精英，围绕“加速运营运维数智化转型，赋能商业成功”的主题，举办OTF2022运营转型峰会。作为其中的一出重头戏，华为数字化运营转型服务SmartCare品牌正式宣布升级，并发布了下一代体验管理白皮书和Smart系列产品方案，为运营商开启体验数智化转型之旅。

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客户体验挑战呼唤运营能力迭代升级

美国传奇作家、诗人马娅·安杰卢曾说过，“人们会忘记你说过什么、做过什么，却绝不会忘记你曾经带给他们的感受”，这句话很好地诠释了客户体验对一家企业的价值。

就运营商而言，客户体验是业务发展的基石，是差异化竞争的关键，也是数字化转型的出发点。TM Forum对数字化转型驱动力的调研结果显示，更强的客户关系/亲密度/品牌关系高居驱动力榜首；GSMA最新发布的网络转型报告亦表明，改善客户体验是受访运营商网络转型战略的主要目标。

电信行业是最早开启数字化转型的行业之一，过去的转型探索实践已经取得了一系列阶段性成果。但在疫情和革命性数字技术突破这两个变量的驱动下，新一轮数字浪潮在给运营商带来业务、商业上的新契机的同时，也带来了运营特别是客户体验上的新挑战。

对消费者来说，他们对5G体验有了更高的期望，而超高清视频、CloudVR/AR等新业务对体验更加敏感，稍有延迟、卡顿便会极大地影响体验，进而给运营商带来“差评”。对成为这波浪潮主角的行业来说，他们对SLA的要求比以往任何时都要更高，一份关于金融交易的第三方咨询报告中提到，1毫秒联接时延相当于100万美元的经济价值；又比如某大型OTT云数据中心的实测数据显示，0.1%的网络丢包会带来50%的AI算力损失。

客户体验感知的好坏涉及到市场、客服、网络、IT等方方面面因素。这些新趋势，要求运营商以体验为中心，在各个维度上对运营能力进行迭代升级。在这样的背景下，华为数字化运营转型服务SmartCare品牌升级，可谓正当其时。

HUAWEI SmartCare^®升级：十年新起点

当时间来到2022年，华为数字化运营转型服务SmartCare品牌步入了其生命中的第十个年头。

这十年间，HUAWEI SmartCare^®围绕“客户体验管理（CEM）”不断演进，推出了投射在“规-建-优-营”各个环节、覆盖运营商不同职能部门的一系列工具、方案和白皮书，贡献了“数字化转型成熟度评估模型”和“运营转型服务体系（数字化运营转型中心/能力蓝图/运营服务）”等先进方法论和资产，助力全球180余家运营商实施从传统“以网络为中心”的运营向“以客户体验为中心”的数字化运营转型，打造了超过400张精品网络。

这一过程中，HUAWEI SmartCare^®也赢得了行业的广泛认可，从早期的Informa Telecoms年度“最佳客户体验管理奖”、Frost & Sullivan“全球电信CEM解决方案供应商战略领导奖”等，到最近与运营商客户及产业链伙伴联手斩获的TM Forum“行业杰出贡献奖”、“创新方案最佳实施奖”、“资产杰出贡献奖”等，可谓载誉无数。

HUAWEI SmartCare^®全新升级

如今，HUAWEI SmartCare^®从“客户体验管理”走向“以融合数据驱动体验数智化转型”，基于客户从获取到保有的全生命周期视角，以数智化能力为核心，将运营商市场、客服、网络、IT等职能部门更有机协同起来，共同推进客户体验升级，并提升业务决策质量，加速商业目标达成。从而将数字化运营转型带入新的阶段，帮助运营商抓住新一轮数字浪潮机遇。

与之前相比，此次全新升级带来了三大主要变化。其一是提供更强的数智化能力，加速运营商各个维度的运营能力升级，特别是强化了对市场领域的赋能；其二是实现数据源的跨域融合，结合领先业界的算力和百亿级数据治理能力，让运营商决策更快更准、响应更及时；其三是带来多云部署能力及平台解耦能力，除了原有的华为云之外支持适配其他行业云，同时支持平台与探针解耦，使得业务系统部署更灵活。

Smart系列发布：全方位保驾护航

TM Forum发表过一幅数字原生解剖图，将数字化转型形象地描绘为一个人体，将客户体验放在了最中心的“心脏”位置，云化智能的“脑”、自动化智能化的“手”、统一平台的“足”皆服务于此。

与之相类似，此次华为数字化运营转型服务SmartCare品牌升级，通过将旗下先前发布的产品方案和沉淀的资产重新整合和再优化，推出了Smart系列产品方案，即智能规建（Smart Planning）、智能体验（Smart Experience）、智能性能（Smart Optimization）、智能决策（Smart Decision）四类场景化应用产品，以及数智平台（Smart DataCube）和运营服务（Smart Enablement Service），构成了一个有机的整体，全方位为体验数智化转型保驾护航。

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数据已经成为继土地、劳动力、资本、技术之后的第五大生产要素，数字化转型很大程度上便建立对数据价值挖掘的基础上。华为Smart DataCube和Smart Decision，就相当于“脑”，可以帮助运营商显著提升业务洞察力和决策质量，最大化电信数据资产价值，应用场景包括但不限于改善内部的营销效率和客服质量，对外的赋能垂直行业等。

值得一提的是，HUAWEI SmartCare^®旗下最新推出的Smart DataCube，可高效地融合分析多域数据，并辅以内置的智能算子、开箱即用的智能预测模型、以及专家知识模型，帮助运营商通过构建体验数字孪生，实现以数据驱动的高效业务运营。

在数字化转型过程中，运营商乃至整个行业亟待通过丰富的数字化产品和服务，为用户打造数字生活，加速业务发展。在此过程中，华为Smart Planning、Smart Optimization、Smart Experience，犹如深入场景中的“手”，帮助运营商持续提升网络和业务体验，打造一个良好的营商环境。其中，Smart Planning基于体验、网络、业务及商业等多维洞察，驱动网络规划及部署数字化转型，提升每站点价值；Smart Optimization基于丰富的网优资产库和面向不同业务场景的智能模型，使能网优数字化转型；Smart Experience基于跨域融合数据的端到端体验建模和智能分析能力，实现用户体验可视、可管和可保障。

而Smart Enablement Service，从文化、人员、流程、组织治理等多个维度保障数字化运营转型，好比是支撑人体站立的“足”。它包含了三个核心模块——一是顾问服务，让能力“活”起来，使能运营商商业成功；二是伴飞服务，让能力“跑”起来，嵌入生产流程，赋能运营；三是使能服务，让能力“用”起来，提升平台调用量。

越是不确定的时代，越需要有一位领先、专业的数字化转型伙伴，奋楫笃行，逆势出新。

疫情期间，华为助力全球170多个国家和地区的超过1500张运营商网络稳定运行，其实力经历了市场和时间的充分验证；HUAWEI SmartCare^®通过十年的沉淀和快速迭代，持续为运营商提升客户体验筑基赋能，成为了数字化运营转型历程的一个动力源头与缩影。

数字化转型只有进行时，没有完成时。此次HUAWEI SmartCare^®立足新的数字浪潮，整装再出发，将为行业带来哪些新的突破与增益，让我们拭目以待！

关键词： SmartCare