让爱畅行 中国电信营业厅适老化服务用“新”暖“心”

行程码怎么看？网约车怎么叫？线上缴费怎么操作……这些让我们的日常生活更便捷更省心的操作，却成了摆在老年人面前的一道道难题。智能时代，帮助老年人更好地融合数字化生活，助力美好数字生活一个都不能少，是中国电信持续不懈的努力。

优先接入、一键直达的老年人客服热线、“电信营业厅”APP关爱版服务升级、智能应用辅导和防诈宣传爱心服务送到老年人身边……近年来，中国电信信息通信服务不断创新优化适老化服务，让“关爱”与“智能”携手同行，全方位助力老年人跨越“数字鸿沟”，共享美好数字生活。

线上：动动手指关爱更省心

“我们年纪大了，去一趟营业厅排队办业务实在是不方便，现在一个电话，就有专门的人工客服直接帮助我们办理业务了，对我们老年人的服务真是越来越好了。”提起中国电信适老化服务，王大爷很是满意，脸上满是笑容。

智能时代，越来越多的便民服务足不出户、动动手指就能办理。然而，老年人在使用线上智能服务时还面临许多困难。“打客服电话是智能机器人接，不会用智能手机，也听不明白语音，怎么办？”“APP不会操作，字太小看不清也找不到。”针对这些问题，中国电信全面优化线上适老服务，真正实现一个电话、一键直达，省心省力。

一个电话少跑腿，中国电信为老年人提供10000客服热线“一键呼入”人工坐席贴心服务。针对65岁及以上实名制认证的老年人，中国电信10000号提供直接进入人工热线的服务，快速响应老年用户需求。当老年人拨打10000热线后，客服可引导其接入远程柜台视频客服，进行面对面辅导交流，为老年人提供周全、贴心、便利的服务。

一键操作更省心，“电信营业厅”APP及网厅适老化服务升级。“电信营业厅”APP和网厅针对老年人上线了完全服务闭环的关爱专区。关爱版为老年用户提供了大字体版的基础查询服务，包含话费查询、流量查询、语音查询、积分查询、账户信息、充值记录、历史账单、话费返还记录等，方便老年人办理业务；在充值、登录等复杂流程上，也基于老年人的行为特征深入简化了业务办理流程和交互流程；为更好地服务老年人，还在专区内提供了充值视频帮助、一键语音播报用量、语音智能助手、一键电话客服等人性化功能，让适老化服务更加有温度。2011年10月完成改造升级后，用户月均访问适老版人数突破380w，占客户端整体活跃用户数的6.6%；全年累计使用达3200万人次。

线下：爱心翼站服务更暖心

“您打开APP首页，就可以显示关爱版，这个字大看得清楚，操作还方便。”工作人员蹲在老人身边，耐心地为老人解答智能手机使用难题。这正是去年重阳节当天，中国电信福建公司组织全省170家营业厅“爱心翼站”，开展智能手机微课堂、防诈防疫宣传等形式多样的智慧助老活动的现场。

类似的暖心服务场景每天都在中国电信各地营业网点上演。在全国总工会的指导下，中国电信目前已建成6700家营业厅“爱心翼站”专区，基本覆盖全国31省的所有市县。“爱心翼站”将发挥营业厅便利服务作用，定位为老年人、残疾人及快递小哥、环卫工人等户外劳动者群体提供休憩补给、智能技术科普等有温度的爱心公益服务。

“听你们一讲我们就明白了”“我回去也赶快让家里人下载”3月24上午，萍乡电信跃进路营业厅爱心翼站微课堂走进小桥社区，用一堂生动的“防炸反诈进社区”微讲堂为小区的老人们进行了防诈反诈宣传。工作人员引导小区居民下载“国家反诈中心APP”，讲解“国家反诈中心”APP的用途：遇到疑似诈骗可以快速举报、还可以帮助他人提前防范、同时还可以保护自己的个人信息安全。

依托营业厅“爱心翼站”，中国电信积极开展关爱活动，组织老年人参加防诈骗和智能应用公益微讲堂，帮助老年人轻松掌握视频聊天、微信使用、预约挂号、出行导航、手机购物、健康码使用等最实用的应用。截至目前，中国电信举办老年人智能应用、防诈骗微讲堂，累计场次4.5万场，服务老年群体约60万人次。

不断优化线下服务模式，中国电信还针对老年用户实际需求场景对线下营业厅进行适老化改造。目前中国电信2.4万家电信自有营业厅均提供“无健康码”登记绿色通道、爱心台席、现金/银行卡支付缴费、终端应用辅导四项基础适老化服务。设立老年人爱心台席：营业厅设置“老年人爱心台席”，摆放相应台卡，负责优先受理老年人业务和咨询需求；配备爱心服务专员：服务专员专项负责接待老年人、残疾人及优抚人群，引导他们办理业务，辅助他们使用智能设备和应用等；保留传统金融服务方式：充分考虑老年人消费习惯，支持现金支付缴费，满足老年人业务办理需求。在营业厅内明显位置，还配备老年人爱心服务箱，并为老年人提供座椅休息、饮水、手机充电等服务，关爱老年人传递温暖。

用“新”温暖心，让爱更畅行。中国电信适老化服务打通“银发一族”数智生活“最后一公里”，让老年人共享美好数字生活。

关键词： 中国电信