看热讯：中移铁通山西大同分公司以“三提升”打造家客装维服务专业化品牌

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为加快提升家客装维专业化能力，打造专业化装维队伍，满足高质量装维服务需求，进一步提高客户满意度，提升移动宽带品质，大同分公司以“三提升”，聚焦“实”和“新”，把“心级服务”作为关键重点，全力打造“专业品质、卓越服务”专业化品牌。

一、提升装维专业化能力

为了切实提升装维人员的专业化能力，分公司组建专业培训团队通过线上+线下、请移动相关专家和支撑中心自主培训等多种方式对装维人员进行业务培训。严格执行标准化作业规范，贯彻落实“七不准、八务必”、满意度提升“六步法”等服务标准，对一线装维人员、后台支撑人员100%，开展一次装维服务礼仪专门培训。每月对县区进行现场、穿越、跟工检查，对所有装维人员服务规范抽查率100%；对新入职人员进行100%全覆盖培训，确保通过资格认证后上岗，上岗后指派专人带领至可独立承接装维任务。持续提升L1、L2和L3考试认证的通过率和持有量，确保装维能力和服务质量双提升。

二、提升客户满意度

分公司以客户感知为导向，一是严格做好客户上门履约，做到安装、维护及时率和服务满意度均达标；二是严格落实维修服务卡，缩短故障处理时长，有效降低网络投诉量；三是严格把控弱光指标。对客户反应较多和问题集中的小区，有序开展弱光整治、质差小区整治和OLT优化处理，确保存量弱光 <0.5%，新装 <0.4%；四是严格管控重复投诉。要求投诉一次解决，做到100%回访，做到“客户不满意 我们不离场”；五是落实主动服务举措，利用“装维营”一体化的优势，通过上门装维的机会，对网格内的客户进行宽带义诊、免费网络测速、优化服务、排查和消除故障隐患，主动寻找客户需求，并解答产品使用问题。通过一系列举措，进一步强化了主动服务意识、增强了综合能力素养，提升了客户对网络使用的粘性和满意度。

三、提升品质打造品牌

服务铸就口碑，品质成就未来。一是不断改善触点服务质量。严格执行《中移铁通家庭客户宽带业务装维流程规范》和《中移铁通家庭宽带装机工序工艺规范》的要求；二是开展主动关怀服务。2022年,开展助力“银发”暖心服务活动12场次，并在5.17设立了“老年人专座”和“业务直通”专区，开展了电信反诈宣传23场次、开展5G业务和宽带营销173场、“宽带义诊”服务42个小区，现场解决问题163个。三是选树先进，激发活力。广泛宣传省市分公司“标杆”的优秀做法和先进经验，接下来，要进一步做好评优评先、技能大赛的选树和宣传，鼓励装维人员对照标杆，学习榜样，营造“追赶超越”、争先进位的良好氛围，为打造“专业品质、卓越服务”专业化品牌，创造装维服务新价值，为分公司高质量发展提供保障。

大力弘扬“装维能手”“数智先锋”的先进事迹，让身边事教育身边人，用榜样力量鼓舞人、启迪人,进一步激发员工干事创业的热情,通过“三提升”活动，装移机H5、维修H5和速率不匹配网关占比等指标持续提升，装维服务核心能力进一步夯实，客户服务满意度进一步提升。

关键词： 中移铁通