暗访测评：免费旅游设骗局 汽车售后市场监管弱

日前，中国市场学会服务质量专业委员会（简称“服务委”）公布2021年下半年和今年1月至3月上旬开展“天天3．15维权调查活动”，对多个城市的旅游服务、汽车、家电、手机、电梯售后、早教班服务共六个民生行业的暗访测评情况。结果表明，一些免费旅游小广告吸引游客，实则是到处设下骗局进行诱导购物；汽车在售后服务方面乱收费、不提供代步车、没有上门拖车服务等。

服务委2021年下半年和今年1－3月上旬北京、上海、广东、海南、广西、新疆、辽宁、吉林、黑龙江等地的旅游服务、汽车、家电、手机、电梯售后、早教班服务共六个民生行业进行暗访测评。

服务委公布的六行业维权暗访测评结果表明，国产家电售后服务基本达到标准化、规范化、制度化的水准，总体合格率达到70％以上，消费者家电出现问题，家电服务人员能够按总厂统一要求：着工装、带工牌、带收费标准及时上门服务。服务之后厂家有回访，请消费者对服务给予点评。

电梯紧急救援行业存在的主要问题：由于电梯维修保养费用高，一些企业资金不足，维修保养跟不上，所以故障不断，电梯关人的情况在全国各地时有发生。电梯行业的社会责任就是“电梯关人人命关天”，不论谁家接到救援电话，都应该马上安排人赶到现场，先把人救出来。目前仍有二分之一的救援电话强调“不是我们家的电梯我们不管”。

手机售后服务存在的主要问题：多数手机专卖店没有执行国家手机三包规定中“7日之内修不好，提供备用机”的规定。多数手机生产厂管不住手机专卖店，消费者咨询400，多数回答要和专卖店商量有备用机就提供没有就不提供。

早教机构存在问题：一是收费偏高退学容易退费难，或者退费时这扣那扣所剩无几。暗访中回答退学是否退还剩余的学费时，多数单位没有明确说法。二是没有一家早教机构敢于公布监管部门的投诉举报电话。公司法明确规定：公司经营活动必须接受政府和社会监督，承担社会责任。

汽车售后服务是老大难问题。根据国家家用汽车三包规定，保修期内5天修不好要给消费者提供代步车或交通补助；保修期内消费者汽车坏在家门口，汽车厂家应提供免费上门维修或者免费拖车服务；电瓶保修1年或2万公里。能够做到这三条的单位寥寥无几。去年质量月期间服务委公布暗访7个知名品牌在全国近百家4S店，无一个品牌合格，今年1月份复查和暗访合格率只有14％。

旅游行业存在“设局”骗取钱财现象。免费旅游的小广告吸引游客，特别是吸引老年候鸟游客。现在旅游购物，导游和司机不敢强迫更不敢中途赶游客下车，怕游客报警或投诉，而是采取设下骗局引游客往里钻。比如，用小恩小惠“诱敌深入”引人上当；挂羊头卖狗肉，样品和实物严重不符；拉大旗做虎皮。

据了解，中国市场学会服务质量专业委员会开展服务质量社会监督调研工作，在每年消费者权益日和全国质量月活动期间向社会发布相关信息。（完）

关键词： 市场监管