消费投诉实行首问负责制 各机构完善消费投诉处理制度机制

9月29日，银保监会办公厅发布《关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》(以下简称《通知》)。《通知》明确，各银行保险机构(以下简称“各机构”)实行消费投诉首问负责制，不得相互推诿，切实把矛盾纠纷处理在基层、化解在机构内部。

《通知》共包含7方面13条内容。《通知》要求，各机构完善消费投诉处理制度机制，进一步畅通消费投诉渠道，积极妥善处理消费投诉，积极运用调解机制化解消费纠纷，突出消费投诉考核导向，强化责任追究和溯源整改。

在完善消费投诉处理制度机制方面，《通知》要求，各机构应将消费投诉处理在内的金融消费者权益保护融入公司治理各环节，强化金融消费者权益保护决策执行和监督机制，确保金融消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。

在畅通消费投诉渠道方面，《通知》要求各机构应当积极扩充消费投诉渠道，进一步完善电话、来信、来访等渠道，确保客服电话能够迅速转接至人工投诉通道，来信、来访能够快速转由专人处理;各机构应当在官方网站首页、移动客户端、营业或办公场所的醒目位置公示并及时更新消费投诉渠道信息、消费投诉流程，在产品或者服务合约中，提供投诉电话或者其他投诉渠道信息，在业务办理过程中就相关投诉渠道信息对客户进行必要提示。

在积极妥善处理消费投诉方面，《通知》要求，各机构应当在接到消费投诉后及时联系投诉人，沟通了解情况，核实消费投诉内容。严格按照规定的时限要求处理消费投诉，并将处理决定告知投诉人。实行消费投诉首问负责制，不得相互推诿，切实把矛盾纠纷处理在基层，化解在机构内部。各机构应当建立消费投诉处理与调解相衔接的纠纷化解机制，鼓励和支持下级机构参与消费纠纷多元化解工作。对于收到的消费投诉，在充分与投诉人沟通协商后仍无法达成一致的，应主动向当地银行业保险业纠纷调解组织申请调解，做到能调尽调;投诉人主动提出调解的，应当积极配合。

《通知》突出消费投诉考核并强化责任追究和溯源整改。《通知》明确，各机构应将消费投诉及处理工作情况作为消费者权益保护内部考核重要内容，纳入各级机构综合绩效考核指标体系，并在各级机构高级管理人员、机构负责人和产品开发、销售管理及客户服务等相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理权重。《通知》称，各机构应当加大内部责任追究力度，对机构负有责任以及处理不力的消费投诉事项，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。【记者 仇兆燕】

关键词： 消费投诉实行首问负责制 强化责任追究和溯源整改 各机构完善消费投诉处理制度机制 进一步畅通消费投诉渠道