“创心服务 联通你我”广东佛山联通投诉处理员黎其敏

(资料图片仅供参考)

“我家的网线突然断了，上不了网，你们处理一下……”

“怎么回事，我的手机突然被停机了……”

“我把话费充错到别人的手机号上了，能退回给我吗……”

“我都没怎么上网，怎么会有那么大的流量........”

每天面对不同的客户问题，协调公司各个部门解决用户的问题、让用户满意，这些就是广东联通佛山分公司投诉处理专家黎其敏的日常。

有责任有担当，青春才会闪光。身为一名97年的年轻姑娘，她不骄不躁、勤勤恳恳、踏踏实实钻研投诉处理基本功，牢记“用真诚打动客户,用服务留住客户，用品质赢得客户”服务理念，坚持“只有用诚心、耐心、用心的服务，才能换来用户的放心、称心、舒心”服务信条，以心换心，用真心成就客户满意。

2021年底，她被委派负责专业要求最强、工作压力最大的网络投诉处理岗，网络信号问题是影响客户感知的第一要素，她深知拨通的每一通电话、聆听的每一个诉求，都是用户对我们的期望与信任，必须要用最短的时间找到问题症结，快速协调解决。她也总结出了一套“黎氏服务秘籍”，对每天接触的近百份网络投诉问题进行分门别类记录、快速处理，在电话络绎不绝的联通客服中心现场，总能听见她温柔真诚的声音：“您好，佛山联通客户服务中心，我是小黎.....” ，在解决一个个问题的过程中，她来回穿梭在客户、网络部门、设备厂家之间，争分夺秒、全心全意，只为了快速解决用户难题。疫情以来，诉求变多，这也是投诉处理中心最繁忙的时刻，月均工单量超千件，即使在如此高强度工作的时刻，她仍然保持着高品质的服务水平，投诉问题解决率95.9%，服务满意度9.6分。她用专业和真诚、奋斗与担当、执着与奉献、服务与行动彰显“一切为了客户”的初心和使命，充分彰显了新一代年轻女性在平凡工作岗位上的巾帼力量。

黎其敏说，服务工作就像一面镜子，用户对我们的态度，实际就是我们企业服务的一面镜子，只有站在客户的立场上去想问题，“急客户所急，帮客户所想”，以感恩的心和真诚的态度去了解用户的需求和困难，才能赢得用户的信任，才能获得用户对联通公司的认可。

在中国联通“创心服务.联通你我”高品质服务行动中，小黎和身后千千万万个在服务岗位上默默耕耘的伙伴一样，用年轻的肩膀扛起社会责任、在平凡岗位践行实干担当。青春逢盛世，奋斗正当时。

关键词： 佛山联通