世界观热点：如何打造元宇宙中的客户体验？

Tvrtko Stosic，Avaya International 专家组顾问

【资料图】

虽然元宇宙仍处于起步阶段，但诸多世界顶级品牌已经在元宇宙所赋能的虚拟世界中建立了自己的地盘，例如可口可乐、麦当劳、福特、路易威登和漫威，已经在使用元宇宙打造虚拟体验。

根据Gartner预测，到2026年，全球30% 的公司将拥有支持元宇宙的产品和服务，但元宇宙会是什么样子？如何利用元宇宙为您的客户提供全新的体验？

元宇宙会是什么样子？

根据 Matthew Ball的定义，元宇宙是“一个由实时渲染的三维虚拟世界组成的大规模、可互操作的网络，可由无限数量的用户同步和持续地体验，具有个人存在感，并具有身份、历史、权利、对象、通信和支付等真实世界所有的一切。”

简单来说，元宇宙就是在虚拟世界中提供现实世界体验的东西。例如，您可以在网站或智能手机应用上购买衣服，但不能试穿 — 为此，您需要去实体店。而元宇宙让您可以呆在虚拟世界，在获得许可的数字版本的自己身上试穿衣服。

实际上，互联网是我们在二维世界中使用的东西，而元宇宙则让我们沉浸于三维虚拟世界，在虚拟、增强和混合现实的帮助下，以全新的方式购物、做生意、会面、学习、社交、娱乐和体验事物。互联网是由诸多网络构成的网络，而元宇宙则是由诸多世界构成的网络。

其妙处在于，除了提供模拟现实世界的经典体验外，您还可以使用元宇宙提供在其他任何地方都无法实现的体验。例如，一支足球队可以让球迷尝试罚昨晚比赛中的关键点球，或者只是从不同的位置和角度体验比赛的回放。

从客户服务的角度看，元宇宙不会取代实体或在线渠道，但会成为一个重要的新接触点。客户希望企业存在于网络或社交媒体上，同样地，他们也希望企业存在于元宇宙之中。而且，这个新渠道必须与其他渠道紧密“粘在一起”，因为客户需要无缝连接现实世界和虚拟世界的体验。

在实践中，这看起来可能就像客户走进元宇宙中的虚拟店面，然后由对话式 AI赋能的化身机器人（或基于AI的数字人）来接待，这些化身机器人可以提供信息、指导和更复杂的服务，比如预约或提取账户数据。而且，如果需要，客户可以从机器人无缝切换到人工座席服务，同时仍然沉浸在虚拟空间中。

我们期待看到企业能够让客户体验或测试其所提供的任何产品的数字孪生，从电子设备或场所到办公室、汽车甚至飞机，无所不包。此外，元宇宙还将用于演示产品的工作原理，以避免客户需要查阅冗长的说明书。在购买方面，通过区块链共享的安全支付、生物识别和凭据应当能够无缝安全地实现任何类型的商业交易。

对这种包罗万象的数字化体验的需求只是初现端倪，而提供这种体验的技术现在已经非常成熟了。

联络中心将在这里发挥关键作用。联络中心必须设计支持元宇宙的服务，这需要重新定义座席用户界面和培训。流程和应用程序也必须适应这个新的接触点，例如，CRM 系统必须存储Web3.0身份，以便可以在元宇宙中识别客户，但其范围和内容不会有太大变化。我们从现实世界中了解到的高效客户服务和良好客户体验的原则也适用于元宇宙。

打造更好的元宇宙体验

我们还没有提到的事实是，元宇宙可以实现其他通信渠道远远无法实现的个性化。我们在元宇宙中的活动，包括我们的外表、访问的场所、与之互动的企业以及所表达的情绪，不仅都是重要的信息来源，而且将为提供超个性化的服务奠定坚实基础。想象一下，如今有多少消费者信息在社交媒体上分享，而元宇宙中生成的信息量将使之相形见绌，这使企业可以使用预测分析，比以往任何时候都更加精准地打造个性化体验。

最终目标是利用这些数据，让消费者能够根据不同的角色自我细分，并选择自己的体验之旅。

障碍

众所周知，元宇宙仍处于萌芽阶段，在充分实现上述潜力之前，还有许多障碍需要克服。例如，硬件局限仍然限制着应用，虚拟现实和增强现实的头戴设备笨重、昂贵，而且主要迎合专业用户。立体显示屏、将现实世界手势转换为虚拟世界化身的传感器、触觉设备、眼球追踪摄像头等仍然存在功能限制，而且价格昂贵。

此外，服务于数百万甚至数十亿人的持久实时3D世界需要前所未有的计算能力。元宇宙很可能需要重新定义底层互联网协议 (“Internet 3.0”)，因为这些协议在设计时并没有考虑到虚拟世界。此外，我们还需要建立虚拟化身及其外观等3D对象的设计标准以及虚拟世界环境不同元素的标准，并达成一致，另外还需要解决数据权利、信息安全和防止滥用等问题。

但是需要注意的是，互联网也面临着显著的障碍，需要大量的时间（和智能手机的普及）才能大规模普及。我们应该以同样的方式暂且相信元宇宙。

您的想象力有多大，元宇宙改变客户体验以及消费者与品牌之间关系的潜力就有多大。虽然很难预测元宇宙中的生活将会是什么样子，但是现在投资提供元宇宙体验的领跑者将能够获得关键的专业知识，制定标准，并最大限度增加他们的机会。

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