视点！中国移动数字人视频秘书，助力京东快递提高客户服务质量

(相关资料图)

2023年3月，中国移动和留言联合京东快递，为京东快递小哥定制了视频来电秘书，创新推出物流行业智慧通信解决方案。视频秘书通过亲切有趣的快递小哥卡通形象，为快递员代接忙时电话，提升快递员的工作效率，同时也为来电客户带来全新的通话体验和个性化的客户服务。

图：京东快递小哥版本和留言视频来电秘书

通过对京东快递员及相关管理人员的调研发现，快递员每天接到的客户电话主要分为三大类：快递查询、催件催收以及咨询投诉。快递员在接到客户快递查询电话后，往往需要先和客户确认订单手机号，通过手机号查询订单状态后回复客户。这一重复性的工作占据快递员较多时间，也会增加客户的等待时间。

在使用中国移动和留言视频秘书后，快递员未接到的电话会由AI 视频秘书进行代接，秘书会询问客户手机号等订单信息，通过短信、微信通知快递员，快递员可进行物流信息查询后回复客户送件或收件时间，有效避免双方重复沟通，提高工作效率。

图：京东快递员在使用和留言来电秘书

本次和留言与京东快递的合作，于2022年四季度开展至今，持续为快递员和快递客户提供创新通话服务。本次合作于前期音频版来电秘书的基础上，升级为定制版视频秘书功能。在视频秘书上线后，客户对小哥的留言意愿有大幅提升，相比音频秘书的留言率提升了17%。客户对卡通形象的视频秘书喜爱度十分明显。

除此之外，视频秘书还有其他待解锁的“隐藏彩蛋”，可全方位为客户提供高质量服务。例如，客户在通话过程中可向秘书询问“我要寄件优惠”，即可获取京东快递近期优惠券；节假日和大促时，秘书还可在对话中对客户进行慰问和提醒。顺应当下潮流，数字人秘书逐渐成为企业客户服务中不可或缺的一部分。

开放、合作、共赢，是中国移动和留言团队在人工智能新时代下一如既往的追求与目标。和留言团队表示接下来不会停下探索的脚步，将继续创新升级，致力于打造AI智能交互解决方案，为更多行业增效赋能，助力各行各业数字化转型，开辟高质量发展路径。

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