【天天聚看点】以我百倍用心 换您十分满意——记阜新市投诉处理单元刘英慧

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刘英慧任阜新联通投诉处理单元来访班班长，“真诚服务、用心沟通”是她一直秉持的服务理念，在2021年辽宁联通客服线“种子计划3.0”技能竞赛荣获“提能力”金种子称号，荣获2021年阜新市联通分公司“明星员工"称号，在她所带领的班组和客服线同事共同努力下，阜新分公司荣获阜新市消费者协会授予“2021年度消费维权先进单位”。

主动学习累积，积极探索新方法。投诉处理是联通重要的服务窗口，这个岗位连接着千万客户的诉求。为了在短期内迅速掌握服务客户本领，她利用碎片化时间，主动放弃节假日休息，全面、系统地学习公司业务知识，随时关注并学习身边投诉处理“能人”解决问题的过程和谈话技巧。随着服务经验的积累，对客户服务工作也有了新的思考：怎样才能把自己掌握的业务知识更好地宣传推荐给客户？怎样才能通过优质服务动作维系挽留住客户？深刻的思考带来行动上的务实转变，认真接待每位客户并为其解决问题。2021年7月份，携号转网业务投诉突增，公司立即给出指导意见，但对各项细节问题解决无具体操作流程，致使解决客户问题不顺畅。为快速解决这类问题，避免发生多个客户同时聚在一起反映问题。她利用下班时间阅读了大量协议书版本、在系统上多查多练确认过程，结合不同客户问题形成了客户场景挽留服务流程，并班组内推广使用，通过大家共同努力，实现了挽留住来访投诉中超85%的靓号携出。

以诚待人处事，妥善解决客户问题。高品质服务在日常、在每刻、在始终，时刻警示自己，个人的言行代表着联通公司服务形象。委屈泪水在心里，真诚微笑对客户。把“客户至上”的企业服务理念真正落实在每天的一言一行中，用真诚服务去化解客户对联通的误解和怒火，严格执行首问负责制，凡是客户需要解决的问题会负责到底，不推诿、不拖延。2021年带领解放及迎宾投诉申诉中心，接待用户5184件，满意率达到95%以上，成功营销办理业务280件，务实的服务质量，收获到来自用户的表扬信和锦旗10余次，这是对其服务工作的最大褒奖。

践行适老服务，切实为群众办实事。随着我国老龄化趋势越来越明显。在日常接待的用户中有很大一部分老年用户，由于年龄较大、接受能力等因素，导致与用户无法达成有效的沟通。因此她带领班组成员实行“爱老助老”服务举措。接到问题，快速响应、运用通俗易懂语言解答老年用户咨询的问题，同时提供添加微信、留联系电话小纸条、后期跟踪等形式，提供专属客服助老服务。真正实现尊老、敬老、爱老、助老，让老年用户通过服务感到爱心和暖心。

团队互助共进，推动高品质服务。一花独放不是春，百花齐放春满园。她深知打造企业良好的服务形象需要一支业务精、能力强、有激情、有活力的团队，作为来访投诉班班长，她经常在晨会上分享案例经验，不定期进行小组头脑风暴，内部自查找差距、补短板，目标是共同进步以实现服务水平的整体提升。2021年6月开始经常会出现胸闷气短、头晕情况，恰逢突发大量携出类投诉，担心请假会给其他伙伴带来工作压力一直坚守工作岗位。在病情严重再次到医院就诊时被医生告知贫血严重，正常人血红蛋白每升115-150克之间，而她仅有每升60克需住院输血治疗时，仍先坚持到工作岗位将自己未处理完的投诉问题解决，并对班组人员的班次做出合理调整。在病痛稍有缓解后，不顾家人的劝说，立即返回工作岗位，因为她清楚多休息一天，她的组员就需要多承担压力一天。9月被公司推荐参加辽宁联通客服线“种子计划3.0”，虽然当时正是身体的恢复期，没有完全康复，两个月的外出学习和赋能对于当时的她，心中十分没底，但她十分珍视这次开阔视野的机会，由于长时间的贫血，记忆力变差了很多，为了避免分组讨论中知识点漏学，利用身边一切可以记录的工具，将其他地市好的方法、省公司老师好的经验进行记录，带回地市组织内训，切实提高服务能力。

一线服务岗位，不平凡兢业坚守。自国内发生新冠疫情以来，对于联通公司一线窗口服务人员来说，疫情就是命令，防控就是责任。她一直遵照市防疫及公司防疫办公要求，每天提前半小时到岗，做好办公区域内疫情防控消毒登记工作。当阜新出现首例新冠确诊病例后，主动担当、克服困难坚守岗位，在最艰难一个月接待来访投诉442人次，有效缓解线上投诉处理压力。同时，全天候为营业厅进行疑难投诉服务支撑，有效避免186件申升级投诉的发生。在这场没用硝烟的抗疫战役中，我们每一个人需要做的就是服从大局，听指挥，在保证自身健康的情况下做好自己的本职工作。每个人多奉献一点，疫情就会早日离开一天。

荣誉仅代表过去。展望未来，她一如既往，立足岗位倍加努力，紧跟智慧客服步伐，为实现公司高品质服务竭尽所能，贡献青春。誓与联通共成长。

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