华为智能云联络中心助力千行百业数智化升级

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4月12日-13日，由中国计算机用户协会客户联络中心分会（CCCS）、淄博市大数据局、淄博高新区管委会和声通集团共同举办的第二十届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会在山东淄博举行。淄博市副市长李俊杰，中国电子信息产业发展研究院原党委书记、副院长、中国计算机用户协会理事长宋显珠，中国工程院院士、中科院计算技术研究所研究员倪光南等领导、嘉宾出席开幕式并致辞。同时在本届大会发布了《客户联络中心运营能力规范》团体标准和《2021-2022中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》，体现了智能客户服务在数字产业化，产业数字化前沿应用的成果,以及智能客服行业的发展趋势，丰富完善了“信息技术服务 智能客户服务”新业态，将进一步加快客户服务行业的数字化与智能化发展。

华为智能云联络中心总经理邓国梁在题为“华为AICC 助力千行百业数智化升级”的演讲中表示，华为坚持技术创新驱动，聚焦智能云联络中心产品优化与服务提升，加速推动联络中心视频化智能化发展。同时，华为积极与合作伙伴一起创造和谐生态，共同助力千行百业数智化升级。

视频化：全渠道视频接入及协同

华为凭借深耕联络中心领域30年的雄厚技术积累及通讯行业技术优势，首创VoLTE视频能力，实现全渠道、全流程统一视频体验，包括视频IVVR领域、音视频无缝切换、坐席处理等待视频、多方视频及应用共享，结合身份认证、在线签名、电子白板等相关能力，一次呼叫完成业务线上端到端闭环，丰富客户服务业务场景，提升用户体验。

智能化：全场景AI

华为AICC将AI能力融入端到端客户服务流程，通过智能对话机器人提升自助服务比例，通过智能路由匹配最佳人工坐席，通过智能坐席助手提高服务效率，降低人工通话时长，提升客户体验。

当用户接入联络中心后，AI助手通过语音识别、情绪侦测等手段分析用户需求，再通过智能路由自动匹配最佳坐席。在坐席与用户交流中，智能坐席助手根据交流内容，结合合规预警等方法智能生成话术、FAQ推荐，帮助坐席更好更快更方便的解决用户问题，降低坐席工作强度，提升服务效率。

开放性：生态合作，服务升级

华为坚持平台开放使能，采用独有的AppCube低代码平台，降低合作伙伴开发成本，提高应用设计与开发效率。此外，华为还提供多种开发工具和赋能课程，使能合作伙伴，共同服务好5G时代千行百业的个性化需求

华为智能联络中心的发展离不开客户和伙伴的支持，从技术发展、业务创新到智能化应用，智能联络中心将持续面向客户业务需求，持续投入支撑伙伴开发创新，加速客服中心向视频化、智能化发展，为产业发展创造更多价值，助力千行百业数智化升级。

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